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「顧客の声といっても、いつどのような方法で集めるの？」
「どんな形で顧客と向き合ったらよいのかわからない」
こんな疑問はありませんか？
自社の商品やサービスの向上に顧客の声が重要とわかっていても、具体的にどうすればいいのかわからないことはあると思います。
この記事では、「顧客の声を集めるメリット」や「顧客の声の集め方」などについてまとめました。
さらに、マーケティングに活かすコツまで紹介しますので、顧客の声に応えて業績アップへつなげたいのであればぜひご一読ください。
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顧客の声（VOC）とは？
顧客の声とは、意見・要望・クレームなど企業に寄せられる顧客の反応のことです。
英語でVoice of Customerのため「VOC」と呼ばれることもあります。
＜顧客の声とは＞
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上記の通り、顧客の声には率直な意見が含まれています。
率直な意見から新たなニーズに気が付けるため、自社製品・サービスの改善点の発見や製品開発に活かしやすくなります。
消費者のニーズを知るために「顧客の声」を集める3つのメリット
先入観のない状態で顧客の声を集めれば、消費者のニーズがダイレクトにわかります。そのため「顧客の声」を集めることには、次の3つのメリットがあります。
＜消費者のニーズを知るために「顧客の声」を集める3つのメリット＞
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順番に説明していきます。
消費者に響く「売り方」や「魅せ方」がわかる
ひとつ目は、消費者に響く「売り方」や「魅せ方」がわかること。顧客の声には、企業が思いつかなかったようなニーズが隠れているためです。
具体的には、以下のような例があります。
| ▼仮説 「鬼滅の刃」について調べたら「努力大事」「兄弟大事」「カラオケ盛り上がる」が抽出されるのでは？ |
▼顧客の声を集めた結果
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上記の結果からわかるのは、顧客が人気マンガに求めているものは二次創作とグッズであること。このように、顧客の生の声からは、消費者に響く「売り方」や「魅せ方」が見えやすくなります。
2. サービスの改善・改良に活かせる
顧客の声は、効果的に活用すれば自社サービスの改善や改良に活かせます。消費者のリアルな声には、自社で想定していなかったニーズが隠されているからです。
たとえば、自社で推したいアピールポイントと、顧客が評価しているポイントが必ず一致しているとは限りません。
そんなとき顧客の声を把握していれば、ニーズに気が付き戦略の修正をしやすくなります。
また、SNSや口コミサイトなどによりよくも悪くも情報がすぐに拡散しやすいため、クレームはできる限り減らしたいもの。
そんなリスク回避のためにも、顧客の声を重視し、製品やサービスの品質向上・顧客満足度の向上に努めることは不可欠です。
このように、お客様が求めている形に商品やサービスの改善・改良を行うことで、より市場に受け入れられる製品やサービス近づけやすくなります。
3. 最新の市場傾向をつかみやすい
顧客の声を集めれば、最新の市場傾向をいち早く知ることができます。インターネットの普及により、顧客ニーズの変化は以前と比べ、かなり速いものになりました。
そのため、1年前の顧客データを元に製品・サービスの開発をするのは、場合によっては企業にとってリスクがあるもしれません。
大切なのは現状を知ること。
顧客はどんな点に魅力を感じて商品・サービスを購入したのか、どんな点が不満だったのかを知れば、最新の市場傾向が見えてきます。
顧客の声を集める3ステップ
顧客の声を集める方法は、大きく分けて3ステップあります。
＜顧客の声を集める3つのステップ＞
|
ひとつひとつ解説していきます。
STEP1.目的を設定する
まず大切なのは、「なんのために顧客の声を集めるか」という目的を設定することです。たとえば、目的と施策には以下のような例があります。
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このように、顧客の声を集める目的により必要な施策が変化します。
目的があいまいでは適切な施策がわからず成果につながらない恐れがあるため、一番大事な点と言えます。
STEP2.目的に応じた集め方で顧客の声をリサーチする
目的を決めたら、次は目的に応じて顧客の声をリサーチします。リサーチ方法で、代表的な4つを紹介します。
| 方法 | 特徴 |
|---|---|
| アンケート | ・聞きたい質問が明確な場合に最適。 ・注意点は、回答に若干先入観が入りがち |
| モニターの募集 | ・利用から回答までが早い ・開発途中でもユーザーからサービスについての意見が聞ける |
| コールセンター | ・ネガティブな情報が聞ける |
| SNS（Twitter・Instagramなど） | ・ネガティブ・ポジティブ情報の収集 （先入観のない意見を集められる） |
このようにリサーチ方法は、それぞれ得意・不得意があり住み分けされています。集め方の良し悪しよりも、目的に合わせた集め方を選ぶことが大事です。
STEP3.分析する
顧客の声を集めたら、次はそれを元に分析していきます。分析により、データを見ただけではわからない顧客の隠されたニーズを探ることができるからです。
ここでよくある失敗は、意見を集めるだけで終わり成果につながるような活用ができていないこと。そのため、収集したユーザーの意見はいろいろな視点で分析して活用することが大切です。
顧客の声を効果的に活用した成功事例は、下記の記事で詳しく解説しています。
SNSから集めた顧客の声から新たな人気商品をうみだした例を紹介していますので、よかったら参考にしてみてください。
＞＞消費者の声はソーシャルメディアで聞く！商品開発へ活かした成功事例3選
顧客の声をマーケティングに活かす3つのコツ
顧客の声をマーケティングに活かすコツは、次の3つです。
＜顧客の声をマーケティングに活かす3つのコツ＞
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順番に説明していきます。
1. 目的に合わせた収集方法を選ぶ
ひとつ目のコツは、目的に合わせた収集方法を選ぶことです。顧客の声には、ネガティブ、ポジティブの両面があります。
どちらも大事な情報ですが、ユーザーの趣味・趣向は多種多様化しており、欠点改善だけ・強みの強化だけでは、不十分と言わざるを得ません。
そのため、目的に合わせた収集方法を選ぶ必要があります。
2. 情報を数値化して分析する
次に大切なのは、数値化して分析すること。分析すれば、商品企画段階でのテスト・仮説の検証ができるため、コストダウンにも役立ちます。
注意点としては、少数意見が分析に反映されないこと。
たとえばお客様センターに「パソコン機器が熱くなりやすい」との報告があった場合。他に同じような事例がないことから、軽視してしまいたくなるかもしれません
これでは後々、重大な問題につながってしまう危険性があります。
顧客の声を集めるだけでは、新たな製品などの開発や既存のサービスなどの改善に役立てることはできません。
情報を数値化したうえで、多数意見はもちろん内容によっては少数意見も考慮する必要があります。
3. 仮説と検証を繰り返す
仮説と検証をうまく使うと、その時点でベストな結果を得られます。
情報を納得いくまで分析すると、時間がかかる場合が多いです。しかし時間は限られているため、できるだけ早く結果を出す必要があります。
やり方は、大きく分けて以下の3つ。
- 仮説を立てて１度やってみる（試作、検証）
- その成果を元に、問題と課題を洗い出す（問題定義）
- 改善と改良を行う（実装、実践）
上記のように熟考するよりもまずは動いて、そしてなぜかを考える。このやり方だと、スピードが速いので結果が出やすくなります。
理論はそれからでも十分間に合いますので、まずは仮説と検証を繰り返すのがおすすめです。
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| 業界 | 活用例 |
|---|---|
| IT系の求人広告・人材派遣・販売促進などを展開する業界 | トレンドや流行の種をいち早くつかむ →自社のネタ（サービス・メディアなど）に活用していく |
| 旅行業界 | 地元企業や空港会社が想定していなかった「生活者目線の映えスポット」に気がつく →今まで着目していなかった場所へのツアーを企画 |
| 流通業界 | 消費者のポジティブなニーズに気が付き、メーカーから店舗へ集客の提案をしていく →商品が想定外の場所で楽しまれていたため、付加価値としてアピール |
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顧客の声に応えて求められるサービスを提供しよう
記事の内容をまとめると、以下のようになります。
＜本記事のまとめ＞
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顧客の声を集めるには、膨大な情報を集める必要があり、簡単ではありません。分析を外部へアウトソーシングする会社もあるほどです。
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