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「NPSってなにかな？」
「NPSの数値を上げる方法を知りたい」
こんな疑問はありませんか？
NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客がブランド・商品にどれだけ「信頼」「愛着」を持っているのかを表す指標です。
活用できれば集客・売上アップなどの期待ができるものの、目的や調査方法が適切ではない場合は思ったような結果を得られないかもしれません。
この記事では、
- NPSの概要や計算方法
- NPSと顧客満足度の違い
- NPS調査の2つの手法
- NPS調査のメリット・デメリット
- NPSを向上させるポイント
について詳しく解説します。NPSを理解して業績アップのために活用したいのであれば、ぜひ最後までご一読ください。
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NPS（ネットプロモータースコア）とは
まずは、NPSやNPS調査の目的について解説します。
NPSとは
| NPS(ネットプロモータースコア)とは NPSとは「Net Promoter Score」の略称。自社ブランドや商品に対する、顧客の愛着や信頼度（ロイヤルティ)を測る指標のこと。 ※ロイヤルティ（Loyalty）は、忠誠・誠実・愛着などを意味する。 |
NPSとは「Net Promoter Score」の略称で、顧客ロイヤルティを測る指標のことです。
「あなたは〇〇を周囲の人にすすめたいと思いますか？1〜10点で回答してください」といったアンケートを見かけたことはありませんか？
上記のような質問は、NPSを計測する際に使用されるものです。他人への推薦度を聞いた結果をもとに振り分けをします。
顧客ロイヤルティが高い消費者ほど、定期的に商品やサービスを利用するほか、その商品等を周囲の人に勧める機会が多い傾向があります。
近年は顧客により良いサービスを提供しファンをつくるため、NPSを活用する企業が増加。有名な企業でもNPSを計測しサービスの改善に活用しています。
NPS調査の目的
NPS調査の目的は、ブランド・商品が顧客からどれだけ愛され信頼されているかを数値化することです。
NPS調査によって算出した数値が高い項目は商品やサービスの長所、数値が低い項目は改善すべきポイントや課題と考えます。
そのため、顧客とのつながりをより強化するために着目すべきポイントを明確にできるのです。
NPS調査の結果から顧客から愛されているポイントはより愛される工夫をし、受け入れられていないポイントは課題として施策を考えます。
このように数値化することで、顧客が離れてしまう前にサービスの改善を行うことができるようになります。
NPSと顧客満足度の違い
NPSと顧客満足度の違いは、収益との関連性にあります。それぞれの特徴を説明すると
- NPS：将来的に周囲の人にサービスをすすめたいかなど、今後の行動に対する質問
- 顧客満足度：現時点で、顧客がどの程度サービスに満足しているかについての質問
となります。このように、NPSは将来性を含めた顧客の満足度であるのに対し、顧客満足度は現段階での満足度を調査します。
現段階での満足度だけ把握した場合、「満足している」との回答が多くても継続して利用したいかどうかまで読み取れません。
一度きりの購入・利用にとどまってしまい、長期的な売上に繋がらない場合もあるのです。
一方NPSは、現段階での満足度だけでなく今後の行動を数値化できるため、長期的な収益性と連動している調査であると言えます。
なお、顧客満足度については以下の記事で詳しく紹介しています。調査の種類や成功させるコツまで紹介していますので、ぜひご一読ください。
＞＞顧客満足度調査とは？主な種類と収益アップにつなげる実施のポイント
NPSの計算式
ここでは、NPSの算出方法について解説します。
NPS調査では「商品を他の人にどの程度すすめたいか」との質問に対し、0〜10の11段階で評価をしてもらい、点数に応じて以下のように振り分けます。
| NPS調査の3段階 ・0〜6点：批判者 ・7〜8点：中立者 ・9〜10点：推奨者 |
振り分けた後は、「推奨者の割合－批判者の割合」でNPSを算出します。
| NPSの算出例 100人にアンケートを行い、推奨者が50人・批判者が10人の場合のNPSは、「50％−10％=40」と求められます |
では、例を見てみましょう。
とある商品について300人にアンケート調査を行ったところ、以下のような調査結果が出たとします。
| ・商品の魅力：推奨者110人、批判者30人 ・アフターフォローの満足度：推奨者100人、批判者50人 ・料金：推奨者120人、批判者80人 |
するとNPSは以下のようになります。
| ・商品の魅力：(110人÷300人×100％)−(30人÷300人×100％)＝26.7 ・アフターフォロー：(100人÷300人×100％)−(50人÷300人×100％＝16.6 ・料金：(120人÷300人×100％)−(80人÷300人×100％)＝13.3 |
結果「料金のNPS：13.3」が最も低く、改善すべき点であることが分かります。
NPS調査の主な2つの手法
NPS調査には、主に2つの手法があります。以下の表は、2つの手法とそれぞれの目的についてまとめたものです。
| 種類 | 目的 |
|---|---|
| リレーショナル調査 | 自社サービス・ブランドなどに対する顧客体験を総合的に評価する |
| トランザクション調査 | 各サービスを利用した直後の顧客を対象に調査し評価する |
以下、1つずつ解説します。
1. リレーショナル調査
| 目的 | 自社サービス・ブランドなどに対する顧客体験を総合的に評価する |
| 特徴 | ・年間を通して顧客から自社に対する総合的な評価を知る ・体験時の満足度も一緒に調査することで、顧客に評価された体験がさらに深く分析できる。 ・1年～半年に1回行われる |
リレーショナル調査は、自社サービスやブランドに対する顧客体験を総合的に評価する調査方法です。
一年を通した顧客からの総合的な評価を把握するための調査なので、1年〜半年に1回の頻度で実施されることが多いです。
また自社に対するイメージや顧客に評価された体験を把握できるため、事業の成果の確認にも役立ちます。
2. トランザクション調査
| 目的 | 顧客の特定の利用体験を評価する |
| 特徴 | ・個別の満足度を測定する ・特定の利用体験の直後に行われる ・自社ブランドやサービスの課題を発見できる |
トランザクション調査は、顧客が特定の利用体験をした直後に実施されるものです。
たとえば顧客が商品を購入した後やサービスの利用直後に行われ、それぞれの体験を評価します。
トランザクション調査ではサービスごとにピンポイントで評価を測定できるため、サービスや商品に対する課題を発見できることが特徴です。
実施頻度は特に決められておらず、1年を通して行う場合やサービスの提供時にその都度行う場合もあります。
NPS調査のメリット・デメリット
NPS調査は、数値化されるためわかりやすいとのメリットがある一方、質問の設定が難しいなどのデメリットも存在します。
ここでは、NPS調査のメリット・デメリットについて解説します。
NPS調査のメリット
| NPS調査のメリット ・専門知識がなくても測定しやすい ・数値化されるのでわかりやすい ・他社のNPSと比較すれば、自社の立ち位置をつかみやすい ・収益アップにつなげやすい ・回答方法が難しくないため、多くの回答を集めやすい |
NPS調査のメリットとしては、専門知識がなくても測定しやすいことや、結果が数値化されるためわかりやすいことなどが挙げられます。
またアンケート結果を数値で判断できるため、改善点や顧客が不便に思っている点などを把握しやすく、社内の目標として活用しやすいこともメリットと言えます。
NPS調査のデメリット
| NPS調査のデメリット ・質問の設定が難しい ・結果が顧客の本音とは限らない ・異業界とは比較しにくい ・必ず収益アップするとは言い切れない |
質問の設定が難しいことや、必ず収益アップするとは言い切れないことは、NPS調査のデメリットです。
NPS調査は課題点を発見し、収益アップにつなげやすい調査ではあります。
ですが、他にも収益にかかわる要素はあるため、結果を反映すれば必ず収益アップするとは限りません。
また、率直な感想を伝えることを遠慮してしまう人もいるため、結果が必ずしも顧客の本音とは限らない点もデメリットと言えます。
NPSを向上させて業績アップへつなげる3つのポイント
| NPSを向上させる3ポイント ・目的に応じて調査を使い分ける ・他の調査結果を合わせて分析する ・結果を社内全体で共有し改善に活かす |
NPSを向上させて業績アップへつなげるためには、いくつかのポイントを意識することが重要です。ここでは、3つのポイントを紹介します。
1. 目的に応じて調査を使い分ける
1つ目のポイントは、目的に応じて調査を使い分けることです。先述の通りNPS調査には大きく2種類の方法が存在します。
どちらか一方の調査だけを試すのではなく、
- リレーション調査で、全体から課題を見つける
- トランザクション調査で、①でわかった課題を深堀りする
というように、目的に応じた使い分けが必要です。
各調査から得られる結果が違うため、どちらかの調査だけを行っても顧客について理解を深めにくいはず。
結果につなげたいのであれば、両方を行って結果を判断するのがおすすめです。
2. 他の調査結果を合わせて分析する
2つ目のポイントは、他の調査結果を合わせて分析することです。
NPS調査だけで判断すると、調査結果が偏ったり顧客の本音ではない情報を反映させてしまったりすることがあります。
顧客の本音ではない情報を反映させてしまえば、顧客のニーズから外れた商品開発や商品改善を行ってしまうかもしれません。
結果として、売上の低下などのリスクにつながってしまいます。
NPS調査の結果だけで判断するのでなく、他の調査結果も合わせて考えることがポイントです。
3. 結果を社内全体で共有し改善に活かす
3つ目は、結果を社内全体で共通し改善に活かすことです。
NPS調査を行っても、特定の部署だけが数値を確認するのでは、調査の意味がなくなってしまいます。
調査の実施後は必ず結果を社内で共有し、課題の改善に活かしましょう。
NPSを活用して自社の収益アップを目指そう！
| ＜本記事のまとめ＞ ・NPSとは自社ブランドや商品に対する、愛着や信頼度(顧客ロイヤルティ)を測る指標のこと ・NPS調査には大きくリレーショナル調査とトランザクション調査の2種類がある ・NPSの向上には調査の使い分けや社内全体での結果の共有が重要 |
この記事ではNPSの概要やメリット・デメリット、業績アップのためのポイントについて紹介しました。
NPS調査は、「将来的に周囲の人にサービスをすすめるかどうか？」のように、顧客のこれからの行動を予想しやすくなります。
ただ、顧客が周囲の人へ商品・サービスをすすめたいと考える理由を理解しなければ、自社サービスや商品のファンを増やすことは難しいかもしれません。
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